Pengertian Pelanggan

Berikut beberapa pengertian tentang pelanggan dari beberapa pakar/penulis yang intens menggeluti topik pelayanan dan total quality management (TQM) :

Menurut Yoeti (2002 : 9-10) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelanggan terdiri atas dua jenis, pertama, internal customer, yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses produksi yang kita hasilkan.

Hal itu bisa saja terdapat pada jajaran direksi, kepala bagian, pengawas atau karyawan. Kedua, external customer merupakan jenis pelanggan yang secara relative mudah di identifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada di luar organisasi perusahaan, yaitu menerima atau menggunakan barang-barang atau jasa-jasa dari suatu perusahaan.

Menurut Nasution (2001 : 44-45), pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dank arena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.

Sedangkan definisi pelanggan, yang dalam ha ini konsumen menurut UU No. 80 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Pasal 1 ayat 2), dikutip dari Suharto Abdul Majid dalam bukunya Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi ( 2009 : 13)

Selain itu Foster (2002) merangkum pengertian pelanggan yang diambil dari berbagai pengalaman dan survey perusahaan-perusahaan besar di Amerika Serikat sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang yan paling penting di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon maupun surat.
2. Pelanggan tidak tergantung kita. Kitalah yang bergantung pada mereka.
3. Pelanggan bukan pengganggn pekerjaan kita. Merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka-mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.
4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita. Mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.
5. Pelanggan bukan angka-angka statistik yang beku. Mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, sepertu kita, juga penuh dengan bias dan prasangka.
6. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya demi kemaslahan mereka dan kita.
7. Pelanggan menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.

Sifat-Sifat Pelanggan

Berikut ini adalah sifat-sifat pelanggan :

1. Pelanggan Mau Dianggap Raja

Karyawan harus menganggap pelanggan adalah rajanya. Seorang raja harus di penuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Artinya, apa yang di minta oleh seorang raja harus segera dipenuhi.

2. Mau Dipenuhi Keinginan dan Kebutuhannya

Keinginan dan kebutuhan pelanggan antara lain ingin memperoleh informasi, cara-cara pengisian aplikasi atau menyampaikan keluhan-keluhan. Jadi tugas karyawan adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

3. Tidak Mau Didebat dan Tidak Mau Disinggung

Sifat yang dimiliki oleh banyak pelanggan adalah tidak suka di bantah keinginan atau pendapatnya. Pelanggan juga tidak suka di debat, artinya dalam hal ini ketika karyawan menyampaikan informasi atau pendapat dan mendapat respon yang kurang baik dari pelanggan, maka karyawan perlu menyikapi secara hati-hati agar pelanggan tidak merasa di bantah atau di debat.

4. Pelanggan Mau Diperhatikan

Pelanggan yang menghubungi perusahaan pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian, jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan pelanggan. Berikan perhatian secara penuh sehingga pelanggan benar-benar merasa di perhatikan.

5. Pelanggan Ingin Selalu Dipuji

Pelanggan pada hakekatnya senang di puji atau di sanjung oleh karyawan kita. Pujian dan sanjungan yang di berikan kepada nasabah sangat memberikan manfaat. Misalnya: pelanggan merasa senang berhubungan dengan perusahaan kita dan selalu ingin mengulang transaksinya.

6. Pelanggan Merupakan Sumber Pendapatan Perusahaan

Karyawan selalu menganggap bahwa setiap pelanggan yang datang merupakan sumber pendapatan perusahaan. Dan demikian hendaknya karyawan termotivasi untuk melayarani pelanggan dengan sebaik-baiknya. (Kasmir, 2005: 47)